在企業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)性化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈、信息技術(shù)以及企業(yè)信息化管理理念的推動(dòng)下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在此基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生 。業(yè)界專(zhuān)家認(rèn)為CRM既是一種以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理理念，也是新一代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)志。
隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境日益激烈 ，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，提供更陜速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶(hù)，并且吸引和保持更多的客戶(hù)，深入分析對(duì)客戶(hù)特征、購(gòu)買(mǎi)行為以及價(jià)值取向 ，從而提供科學(xué)和量化的指導(dǎo)成為企業(yè)決策的有力依據(jù)，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低。這里，我們就中小型軟件公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的技術(shù)進(jìn)行探討。
一、企業(yè)的CRM需求分析
CRM項(xiàng)目需求分析如何進(jìn)行呢？與大型企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)相比，在需求分析過(guò)程中中小企業(yè)則對(duì)實(shí)效更加注重，所以它們將大量的人力和物力投入在CRM系統(tǒng)的需求分析階段。企業(yè)首先需要根據(jù)客戶(hù)提供的需求列表，然后到客戶(hù)企業(yè)體驗(yàn)工作流程，并與負(fù)責(zé)人員進(jìn)行討論，以確定最終的系統(tǒng)模塊。
二、系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)
在CRM系統(tǒng)模塊中，根據(jù)需求列表和功能相似的原則，可以將整個(gè)CRM系統(tǒng)分成基礎(chǔ)配置模塊、客戶(hù)管理模塊、員工管理模塊以及客戶(hù)服務(wù)管理模塊這四個(gè)模塊 。
1 模塊內(nèi)容
①基礎(chǔ)配置模塊。此模塊包含區(qū)域、客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)狀態(tài)以及部門(mén)設(shè)置等這些系統(tǒng)需要的基礎(chǔ)設(shè)置。而公司則主要有開(kāi)發(fā)部、銷(xiāo)售部，測(cè)試部和客服部這四個(gè)部門(mén)。
②客戶(hù)管理模塊。這模塊主要是對(duì)客戶(hù)資料的處理和與關(guān)于公司的一些聯(lián)系人的信息。
③成員管理模塊。成員管理模塊的主要用途是用于人員的基本資料、工作日志和任務(wù)計(jì)劃等管理公司內(nèi)部的人員 。
④客戶(hù)服務(wù)管理模塊。此模塊用于處理客戶(hù)需求的處理、客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)實(shí)施記錄和合同管理等這些與客戶(hù)溝通的信息。
2. 設(shè)計(jì)類(lèi)圖
比如客戶(hù)管理模塊，這里將對(duì)此模塊具體分析其模塊功能并設(shè)計(jì)類(lèi)圖。
客戶(hù)的管理和聯(lián)系人的管理是客戶(hù)管理模塊的主要功能。基于對(duì)客戶(hù)和聯(lián)系人的屬性較多的考慮，采用實(shí)體設(shè)計(jì)的模式來(lái)完成其設(shè)計(jì)。實(shí)體類(lèi)和實(shí)體方法類(lèi)是此兩大功能的主要內(nèi)容。事實(shí)上，實(shí)體方法類(lèi)就是對(duì)實(shí)體調(diào)用的實(shí)現(xiàn)。
其中客戶(hù)實(shí)體方法類(lèi)是主要對(duì)添加客戶(hù)、查詢(xún)客戶(hù)等這些與客戶(hù)資料相關(guān)的操作的實(shí)現(xiàn)。而聯(lián)系人信息實(shí)體類(lèi)則是為了實(shí)現(xiàn)聯(lián)系人對(duì)象、數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)系人資料的映射，如此的話(huà)，能夠更便捷的操作聯(lián)系人。最后，聯(lián)系人實(shí)體方法類(lèi)主要是對(duì)添加和查詢(xún)等這些與聯(lián)系人相關(guān)的操作方法的實(shí)現(xiàn)。
三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
怎樣以最簡(jiǎn)單的關(guān)系存儲(chǔ)數(shù)據(jù)信息且數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)必須正確的體現(xiàn)是數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)所主要考慮的。通過(guò)需求列表和功能設(shè)計(jì)分類(lèi)有需要的信息，并且將其保存在不同的表中。比如客戶(hù)資料表的信息。
在數(shù)據(jù)表中，它們之間的關(guān)系將通過(guò)ID來(lái)關(guān)聯(lián)，客戶(hù)表在此系統(tǒng)中基本上和每一個(gè)表都有關(guān)系，均是利用主鍵UserID與其它表關(guān)聯(lián)的。雖然客戶(hù)表中的資料也十分詳細(xì)，不過(guò)，表中并非全部?jī)?nèi)容都要記錄在其中。因此，設(shè)計(jì)時(shí)將城市、客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和客戶(hù)狀態(tài)分別單獨(dú)列出來(lái)，并分別為其設(shè)計(jì)一個(gè)表，用來(lái)存儲(chǔ)信息，以減少數(shù)據(jù)冗余，并為維護(hù)提供方便。同時(shí)，還需要將這些表的主鍵保存在客戶(hù)表中，員工表是外鍵在數(shù)據(jù)庫(kù)中的另一個(gè)非常重要的表。由于任何功能模塊的操作功能均有員工的參與，根據(jù)模塊設(shè)計(jì)員工表與另外幾個(gè)表之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)庫(kù)中不僅包括這些主要的關(guān)系 ，而且還有區(qū)域和城市之間的關(guān)聯(lián)，部門(mén)與員工之間的關(guān)聯(lián)等這些小關(guān)系 。
另外，此系統(tǒng)中每一個(gè)數(shù)據(jù)的操作方法均是用Microsoft提供的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)助手SqlHelper。它是一個(gè)數(shù)據(jù)操作類(lèi)，其主要包含ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader這三類(lèi)方法 。盡管方法不是很多，不過(guò)，通過(guò)方法的重載，這類(lèi)方法總共可以提供操作數(shù)據(jù)的方法有六個(gè)。而利用該方法能夠減或邏輯層與數(shù)據(jù)層之間交互，為程序的開(kāi)發(fā)提供方便。
四、結(jié)論
B/S結(jié)構(gòu)的三層架構(gòu)是中小企業(yè)CRM系統(tǒng)主要采用的。應(yīng)用在表示層的ASP.Net2.0可視化編程界面能夠輕松實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的圖形交互界面設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)SQL Server 2005的使用建立數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)這個(gè)系統(tǒng)我們作了簡(jiǎn)單的測(cè)試，證明該系統(tǒng)運(yùn)行的范疇是安全可靠的。
隨著國(guó)內(nèi)軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加強(qiáng)，將日益提高客戶(hù)對(duì)行業(yè)服務(wù)高質(zhì)量、靈活性、多樣化以及是個(gè)性化期望值。企業(yè)運(yùn)營(yíng)的立足之本是吸引與留住客戶(hù) 。企業(yè)通過(guò)運(yùn)用CRM系統(tǒng)，不僅可以面對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)整體經(jīng)營(yíng)、服務(wù)水平和自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
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應(yīng)用在.NET企業(yè)中的CRM設(shè)計(jì)分析
導(dǎo)讀：在企業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)性化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈、信息技術(shù)以及企業(yè)信息化管理理念的推動(dòng)下，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在此基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生 。業(yè)界專(zhuān)家認(rèn)為CRM既是一種以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理理念，也是新一代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)志。 隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境日益激烈 ，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)整合…
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