成功的CRM團(tuán)隊?wèi)?yīng)如何建立

發(fā)布時間：2016-08-08 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題，尤其是這兩年。然而，不少公司對它實施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明， CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在，不過實施團(tuán)隊和企業(yè)對實施結(jié)果感到失望。有不…

CRM近幾年已經(jīng)成為企業(yè)的熱點(diǎn)主題，尤其是這兩年。然而，不少公司對它實施的結(jié)果并不買賬。根據(jù)來自業(yè)界一份最新的研究調(diào)查表明， CRM投資并沒有達(dá)到預(yù)期的回報企業(yè)的有55%-70%。為企業(yè)建立“以客戶為中心”的模式是CRM的使命所在，不過實施團(tuán)隊和企業(yè)對實施結(jié)果感到失望。有不少因素可導(dǎo)致這種結(jié)果的產(chǎn)生。對于實施集成性項目來說，最重要的是構(gòu)建一個成功的項目團(tuán)隊。鑒于此，本文將從實施團(tuán)隊本身來闡述他們在實施應(yīng)當(dāng)具備的能力和擴(kuò)展團(tuán)隊的思想和重要作用。
一、建立核心團(tuán)隊
一個CRM的成功實施的交付是離不開一個成功團(tuán)隊的支撐，特別是：至少由8到12名成員組成，而且必須是“全職”，而不是“兼職”，這樣的核心團(tuán)隊。而核心團(tuán)隊則需具備組織專長和技能專長這兩個關(guān)鍵能力。
擁有組織專長的團(tuán)隊能夠?qū)RM與所有公司的部門和整體企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。一個CRM項目雖然未必要實施于每一個部門，不過，項目也并非是單個的銷售自動化的實施或是客戶價值細(xì)分的實踐。實現(xiàn)營銷、銷售以及是服務(wù)功能所需的知識和關(guān)系通常是一支具有組織專長的團(tuán)隊都需要擁有。
一般而言，技能專長則意味著需要具備特定的專長來設(shè)計和實施新的CRM戰(zhàn)略、流程以及技術(shù)。一方面，正確的團(tuán)隊?wèi)?yīng)可以設(shè)計客戶戰(zhàn)略來吸引、贏取并發(fā)展客戶。另一方面，建立技術(shù)平臺，來交付良好客戶體驗也是正確的團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)具備的條件，另外，他們還必須可以在不一樣的客戶接觸點(diǎn)上實現(xiàn)統(tǒng)一的交互。而開發(fā)和執(zhí)行評估的技能他們也必須要同時具有，評估過程能夠?qū)?strong>CRM的商業(yè)價值進(jìn)行跟蹤，同時還能驅(qū)動系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。
可以建立一個包括各種技能專家團(tuán)的隊公司卻并不多。他們內(nèi)部實施團(tuán)隊往往希望可以與外部專家聯(lián)盟。外部專家除了可以提供內(nèi)部核心團(tuán)隊所不具備的關(guān)鍵技能之外，還可以對經(jīng)驗少的內(nèi)部人力資源進(jìn)行培養(yǎng)和開發(fā)。
二、建立擴(kuò)展的團(tuán)隊（外部專家聯(lián)盟）
雖然公司對求助于大型的跨國企業(yè)或很多小型的以及是有專長能力的咨詢企業(yè)較為傾向，不過，他們都無法提供最好的解決方案。一些大型企業(yè)也難以提供必要的、非常強(qiáng)的組織專長和功能專長能力。此外，如果使用幾個擁有不一樣專長的公司的話，核心團(tuán)隊發(fā)揮總顧問的作用是不能缺少的，管理一系列獨(dú)立的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新集成在一起是到最后一分鐘才完成的。
最近，陸續(xù)開始出現(xiàn)各種不同的模型。該新模型創(chuàng)造了一個集成網(wǎng)絡(luò)，它由具備各種不同專長的公司組成，為CRM項目的實施建立一種聯(lián)盟。此種公司網(wǎng)絡(luò)集成了整體CRM創(chuàng)新中各個方面的專長，并且有一個統(tǒng)一的預(yù)先確定的協(xié)議。此種集成的網(wǎng)絡(luò)與一個大型公司將CRM創(chuàng)新中不同的功能轉(zhuǎn)包給小型公司不同，集成網(wǎng)絡(luò)的成員組建成一個實戰(zhàn)能力非常強(qiáng)的團(tuán)隊。它由資深專家組成，他們經(jīng)常在一起合作，互相了解各自的優(yōu)勢和劣勢，并有一個非常清晰的游戲規(guī)則，是這團(tuán)隊的優(yōu)勢所在。
另外，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟也能夠從不同的CRM創(chuàng)新中，總結(jié)出具備非常強(qiáng)實踐意義的觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟還能對實施的誤區(qū)進(jìn)行確認(rèn)，還可通過對技巧的利用來避免產(chǎn)生錯誤。而他們可以在某些功能模塊成功實施后，深謀遠(yuǎn)慮，預(yù)測到下一階段應(yīng)改如何實施，這點(diǎn)才是最為重要的。因此，只有這樣的核心團(tuán)隊，才可以取得非常深的技能專長所帶來的價值而集成的費(fèi)用則無須支付。
三、評估成功CRM
評估實施結(jié)果的能力集成網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊也是具備的。但凡是有意義的項目均會出現(xiàn)不同程度的結(jié)果與預(yù)期的不匹配。而對于預(yù)期收益的定義將決定發(fā)展的方向，項目最終的成功與失敗將由此定義來進(jìn)行評估。
不同類型的CRM目標(biāo)肯定被一流的集成網(wǎng)絡(luò)實踐過。而部分項目中所定義的純效率目標(biāo)則比較容易讓CRM目標(biāo)變的非常窄，導(dǎo)致建立有利潤價值的客戶關(guān)系難以服務(wù)。
提高客戶保留率、改善品牌感知以及提高收入等這些項目的收益定義則比較寬泛。通常，容易實現(xiàn)客戶關(guān)系改善的都是些比較大的目標(biāo)。究竟怎樣評價CRM項目的成功是挑戰(zhàn)所在。不論是評估品牌意識，還是客戶滿意都需要更多的技能。具備評估經(jīng)驗的擴(kuò)展團(tuán)隊不僅能夠保持前進(jìn)的動力，而且還能夠幫助企業(yè)定義清晰的和正確的成功。
項目后期階段仍然對CRM系統(tǒng)保持足夠高度重視是一個成功CRM團(tuán)隊的最顯著特點(diǎn)。不少CRM團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)在最初實施的基礎(chǔ)上，有一種挑戰(zhàn)就是可以實現(xiàn)對CRM的持續(xù)支持。這個時候，外部合作聯(lián)盟能夠為核心團(tuán)隊提供必要的幫助。并且他們還可以為團(tuán)隊提供補(bǔ)充的資源和新鮮的活力，使得難度非常大的實施項目變得容易。
正確組建的外部團(tuán)隊不僅應(yīng)可以發(fā)揮公司的組織專長，而且還應(yīng)發(fā)揮資深的內(nèi)部和外部專家能夠提供技能專長，可以在專家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上讓額外的資源重新發(fā)揮作用。通過成功CRM團(tuán)隊的構(gòu)建，能夠?qū)㈨椖康某晒D(zhuǎn)化為有利潤價值的客戶關(guān)系的持續(xù)建立。

上一條：解析客戶關(guān)系管理的四個周期

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