我們知道，醫(yī)藥市場(chǎng)是一個(gè)十分大的市場(chǎng)，只有規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展醫(yī)藥企業(yè)才有出路。不過，由于規(guī)模越大，管理成本也就越高，一些地點(diǎn)分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等在這方面就越為明顯。所以，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將主要集中在兩個(gè)方面，即提供低成本的商品和高效率的服務(wù)，而經(jīng)營觀念和經(jīng)營模式創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)就是這種競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。

    但是醫(yī)藥銷售的難度越來越大，新醫(yī)保制度也在一定程度上影響著醫(yī)藥銷售，新藥品管理法頒布實(shí)施，在廣告上對(duì)OTC藥品進(jìn)行的限制很多， 在處方藥上，禁止醫(yī)藥代表進(jìn)入科室的醫(yī)院也越來越多 ，新的藥品管理法還對(duì)于回扣銷售明文規(guī)定限制。盡管一般醫(yī)藥公司的產(chǎn)品線較多，可分成多種大類產(chǎn)品，不過，各大類中又包括數(shù)種品牌和不同的產(chǎn)品規(guī)格；一方面，醫(yī)藥銷售渠道較為復(fù)雜，而且中間環(huán)節(jié)經(jīng)過層層分銷商。另一方面，針對(duì)同樣繁雜的營銷數(shù)據(jù)，不同層次的管理人員則需要從不同的角度去分析 。

    增加銷售額，減少應(yīng)收賬款，縮減銷售/管理/財(cái)務(wù)費(fèi)用，全國性的銷售公司的銷售、回款以及庫存信息的及時(shí)共享，以及整合廠家、經(jīng)銷商和零售終端等的營銷資源等是當(dāng)今醫(yī)藥行業(yè)信息化建設(shè)管理的難點(diǎn)。客戶關(guān)系管理（CRM）能夠使醫(yī)藥企業(yè)通過獲得客戶洞察力來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)遇。從“以醫(yī)生為中心”向“以消費(fèi)者為中心”的轉(zhuǎn)變是公司更好地理解客戶的重要方式。如今，很多方面，包括產(chǎn)品、價(jià)格乃至廣告均已同質(zhì)化，而通路的差異化競(jìng)爭(zhēng)也就成為了各企業(yè)用力的重點(diǎn)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶關(guān)系的獨(dú)特 ,為何如今企業(yè)如此關(guān)注CRM的一個(gè)重要原因就源于此。

    從醫(yī)藥營銷模式來看，根據(jù)其醫(yī)藥產(chǎn)品大體可分為四種，即新特藥、普藥、OTC和保健品等。新特藥模式為醫(yī)藥代表進(jìn)行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，有商業(yè)公司配合進(jìn)行銷售，雖然它的銷售過程較為漫長，不過其收益則較為穩(wěn)定， 市場(chǎng)占有率及增長、在重點(diǎn)醫(yī)院客戶中的占有率、重點(diǎn)推廣產(chǎn)品指標(biāo)的完成等是它所關(guān)注的問題。普藥模式為委托其他醫(yī)藥公司進(jìn)行終端操作，追求利潤與效益，而總體銷量、總體費(fèi)用、每個(gè)客戶每筆交易的利潤等則是它關(guān)注的問題所在。OTC模式為強(qiáng)調(diào)通路概念，前者以消費(fèi)者為中心，后者以醫(yī)生為中心是OTC與處方藥最大的區(qū)別  。OTC藥品一定要通過市場(chǎng)營銷手段進(jìn)行推廣，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行細(xì)分，尋找出自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，并對(duì)它的消費(fèi)心理類型作分析 ，另外，還需針對(duì)不同的消費(fèi)類型采取更有針對(duì)性的定位和宣傳策略。雖然保健品模式有些像OTC的模式，不過它終端大部分是在超市商場(chǎng)專柜或是藥房通路等。

    就醫(yī)藥企業(yè)的組織架構(gòu)而言，其很大一部分是趨向于采用矩陣，并有統(tǒng)一的市場(chǎng)部、銷售部、商務(wù)部以及是客戶服務(wù)中心等，并且根據(jù)銷售模式和銷售產(chǎn)品的不同劃分產(chǎn)品線或者品牌線經(jīng)營。

    醫(yī)藥實(shí)現(xiàn)信息化的寶貴財(cái)富是客戶資源 ，企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理不僅僅能有助于其細(xì)分目標(biāo)客戶，而且還可以幫助區(qū)域經(jīng)理和銷售隊(duì)伍確定需要格外關(guān)注的客戶，同時(shí)能從客戶價(jià)值潛力的角度而不單單是從銷售拜訪量的角度來分配拜訪指標(biāo)。另一方面，能通過醫(yī)生和患者建立起處方數(shù)據(jù)，以使醫(yī)藥企業(yè)可以很快地辨別出哪些是最有潛在價(jià)值的客戶。那醫(yī)藥企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM信息化的關(guān)鍵是什么呢？

    首先，通過CRM系統(tǒng)的建立，能整合醫(yī)藥公司從不同渠道、不同地區(qū)收集的客戶信息，以及是立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息資源庫。如此能使醫(yī)藥銷售代表可以及時(shí)了解客戶現(xiàn)在與以往的信息紀(jì)錄，在使得客戶拜訪變得更為有效的同時(shí)， 還能使銷售和市場(chǎng)營銷人員對(duì)客戶關(guān)系、產(chǎn)品、銷售與市場(chǎng)等方面進(jìn)行評(píng)估，從而針對(duì)目標(biāo)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶檔案? 

    其次，CRM系統(tǒng)的建立還能夠?qū)︶t(yī)藥公司分析變更和數(shù)據(jù)交換，從多種渠道收集、分析和發(fā)布一致的、準(zhǔn)確的信息，以及推動(dòng)銷售隊(duì)伍的效率與業(yè)績的幫助是非常大的。客觀來說，醫(yī)藥行業(yè)CRM的應(yīng)用和 CRM+PRM+DRP的集合非常相似，如其中使用狹義的CRM作為客戶和雇員的管理，PRM作為合作伙伴的管理，而DRP則作為是渠道分銷的管理。

    銷售渠道的藥品貨物流動(dòng)（監(jiān)控藥品出廠后通過各級(jí)環(huán)節(jié)的物流方向，及時(shí)掌握系統(tǒng)中各級(jí)分銷商的銷售庫存情況；跟蹤一級(jí)分銷商進(jìn)貨及回款；分配銷售指標(biāo)，核算大區(qū)、小區(qū)及銷售代表的銷售業(yè)績；核算各級(jí)分銷商及不同類別零售商的進(jìn)銷貨情況等）是醫(yī)藥行業(yè)的渠道管理主要管理的。 同時(shí)，渠道管理為考核渠道中分銷商或零售商的增長情況建立了拜訪覆蓋、城市覆蓋、鋪貨率、分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等的渠道規(guī)模指標(biāo)。

    銷售過程管理是醫(yī)藥企業(yè)管理和控制市場(chǎng)必經(jīng)的途徑是CRM系統(tǒng)的核心，如市場(chǎng)開發(fā)、策劃及實(shí)施的管理，開發(fā)促銷費(fèi)用的控制，市場(chǎng)操作人員的工作量化及考核，客戶分類及客戶資信的確定實(shí)施等是其主要的核心內(nèi)容。對(duì)銷售工作的過程進(jìn)行細(xì)化分解以及是有效控制，從以使控制銷售費(fèi)用和提高銷售收入得以實(shí)現(xiàn)。相對(duì)來說，由于醫(yī)藥渠道的各級(jí)分銷商銷售、庫存、回款等的管理較為困難，所以對(duì)應(yīng)收賬款的管理也應(yīng)當(dāng)要有不同的應(yīng)對(duì)策略，目的是為了加強(qiáng)客戶信用等級(jí)評(píng)估與客戶信譽(yù)額度管理，并加強(qiáng)分銷商的銷售明細(xì)管理等等。針對(duì)GSP規(guī)范和批次號(hào)與有效期管理，另外還包括藥品流通中的退貨等問題，需要加強(qiáng)庫存管理，同時(shí)可以提供需求預(yù)測(cè)，提供客戶預(yù)期需求，作為渠道經(jīng)銷商訂貨量的參考。 藥品銷售的重要通路和市場(chǎng)終端是連鎖藥店與零售終端，其兼具多種營銷優(yōu)勢(shì)，包括直效營銷、社區(qū)營銷、店內(nèi)營銷等，通過CRM系統(tǒng)加強(qiáng)連鎖藥店與零售終端的管理，可以加速供應(yīng)商的周轉(zhuǎn)率，保持銷售額的穩(wěn)定增長。

    由于在醫(yī)藥行業(yè)里，可能存在直銷 ，因此，利用辦事處等進(jìn)行部分直銷和直接服務(wù)，能建立起一批腦血管、血栓、癱瘓、高血壓、糖尿病等長期服藥患者的忠誠客戶群 ，而通過CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)的利用，每個(gè)病人的基本情況都可以掌握到，而且對(duì)加強(qiáng)客戶聲音管理（CVM）也十分有利，而來自直接消費(fèi)者的反饋將是醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的第一手寶貴資料，則能方便制藥公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研，為多元化產(chǎn)品的銷售提供便利。 另外，因?yàn)樗幤费芯恐芷谑?到8年，而藥品生命周期管理（PLM）與客戶聲音管理（CVM）是緊密交叉的，所以，消費(fèi)者的反饋意見將直接參與到制藥公司的藥品研究中，并可以使藥品研究周期盡快縮短。

    醫(yī)藥企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，不僅能建立起自己的數(shù)據(jù)倉庫，采集多維數(shù)據(jù)，而且還可以利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而抽象出醫(yī)藥行業(yè)的消費(fèi)者信息元以及是商業(yè)數(shù)據(jù)模型，以進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策分析 。

    在醫(yī)藥行業(yè)和或者各個(gè)業(yè)界里，每個(gè)人都在不斷遇到來自諸多方面的問題，譬如企業(yè)的信息化建設(shè)需要的是一套系統(tǒng)，一套CRM軟件， 或是一套以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略思想？等等，同時(shí)， 他們也在不斷實(shí)踐著這些問題，當(dāng)然，信息化也在這些實(shí)踐中不斷地成熟著。