隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使得社會經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生了巨大的變化，同時(shí)也使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn)（Mass production）向批量定制(MassCustomization)轉(zhuǎn)變。

    其中批量生產(chǎn)其實(shí)就是廣泛運(yùn)用流水線、細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會化大生產(chǎn)的制造能力。 現(xiàn)在大中型企業(yè)運(yùn)用的主流就是這個(gè)方式，Ｊ健Ｅ量生產(chǎn)使得人們徹底地?cái)[脫了分散手工作坊，而進(jìn)入了機(jī)械化、電氣化合自動化的大生產(chǎn)時(shí)代，使生產(chǎn)率大幅提高 。然而， 現(xiàn)代社會對個(gè)性的尊重與彰顯、以及對更高層次的服務(wù)質(zhì)量越來越注重，而批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào)、重復(fù)和呆板。因此，用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套?  

    長期以來，人們進(jìn)行了市場細(xì)分，不斷吸收用戶反饋，設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動控制技術(shù)等嘗試 ，目的就是為了讓用戶更為滿意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，然而，時(shí)至今日，這些努力仍然沒有達(dá)到預(yù)期的成效。究其原因，差異過大占了很大一部分，因此，為了能夠讓產(chǎn)品做到"完全適合你"，"為你定制"，用戶和企業(yè)之間一定要進(jìn)行不斷、迅速的"一對一"的信息交換， 在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)不斷展開的今天，以"量身定做"為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展， 應(yīng)用它的企業(yè)也越來越多。專門問為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)就是CRM。 企業(yè)全面電子化的一個(gè)方面是CRM 一般CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)主要由五個(gè)部分組成，即市場營銷管理、訂單管理、電話銷售管理、客戶支持管理、銷售管理等 ，同時(shí)，這些也是企業(yè)ERP系統(tǒng)的龍頭部分。這個(gè)系統(tǒng)依托于企業(yè)ERP系統(tǒng) ，外聯(lián)國際互聯(lián)網(wǎng)，以電話和網(wǎng)絡(luò)的手段接受用戶的訂單和用戶服務(wù)請求，進(jìn)行前端銷售管理，并且與ERP系統(tǒng)的銷售管理接口。 

    在國外， CRM已有十多年的發(fā)展歷史了，最初是自動銷售系統(tǒng)SFA（Sales Force Automation）和電話計(jì)算機(jī)集成CTI(Computer Telephony Integration)為國外企業(yè)廣泛采用。CRM業(yè)界認(rèn)為，自動銷售系統(tǒng)不僅僅能夠幫助管理銷售定額，計(jì)算銷售人員的提成，還可以預(yù)測利潤以及是協(xié)調(diào)銷售人員的活動；而電話與計(jì)算機(jī)的集成則能夠?yàn)榭蛻籼峁?00電話服務(wù)，用戶借助自動彩旦選擇和交互式語音反饋，可以快速地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。隨著網(wǎng)上訂購的加熱，這又要求企業(yè)可以提供網(wǎng)上即時(shí)報(bào)價(jià)和網(wǎng)上交流環(huán)境。基于此，CRM作為整體解決方案融合客戶信息，對公司的整體運(yùn)營效率起著至關(guān)重要的作用。

CRM 成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。企業(yè)在社這種嘗試中，開始感受到來自不同方面的沖擊。這些沖擊主要有如下幾個(gè)：

    一是來自營銷方面的沖擊。以往的用戶只可以被動地聽取介紹。而如果通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷可以樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象的話，那么就有成為最熱門的商品的可能。這樣，企業(yè)就無需對每個(gè)客戶的專門需要去做考慮，而只要可以保持在電視合報(bào)紙上經(jīng)常曝光即能樹立并保持自己的品牌。 當(dāng)CRM成功實(shí)施了之后就可以就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷，用戶在這里通常是主動的，不僅如此，費(fèi)用也低，而且效果也不錯(cuò)。 

    二是來自競爭對手的沖擊。就拿美國東北航空公司來說，他們曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有很多條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)。然而，在80年代被迫宣布破產(chǎn)。 它之所以倒閉，主要原因就是由于當(dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班時(shí)，他們并沒有這么做。正因如此，東北航空公司很快就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面根本不能和其它航空公司競爭。其他的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或是在更改航班的時(shí)候通知客戶，使得每次飛行的客滿率都能夠得到保持，而東北航空公司卻仍然要用昂貴的長途電話方式人工運(yùn)作，當(dāng)他們決定投資訂票系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)太遲了 ，而導(dǎo)致 倒閉的結(jié)局。其實(shí)，如今即使是運(yùn)行良好的企業(yè)也同樣面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，隨著社會的進(jìn)步，人們現(xiàn)今獲得信息的渠道也越來越多，如網(wǎng)絡(luò)、無線通信等，一旦人們在不久的將來成長為消費(fèi)主體 ，那么，人們就是否會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧？因此，為了適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，并想在競爭中保持優(yōu)勢的話，就需要以投資信息系統(tǒng)為主要手段。

    三是來自科技的沖擊。社會的進(jìn)步使得科技手段日新月異 ，要跟蹤評估就顯得沒有那么容易。難以完全依靠自身來作出決定 ，企業(yè)必然的求助對象無疑就是專業(yè)服務(wù)公司。

    四是來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊，如像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，事實(shí)上，網(wǎng)上客戶的要求并不單是信息交換，到了最后依然還是要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要可以在各方面與加速流通的用戶信息相匹配，如制造、運(yùn)輸何售后服務(wù)等。但是互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶卻通常更缺乏耐性，他們要求電子郵件可以立刻回復(fù)、訂單能夠及時(shí)查詢、更新修改都要可以及時(shí)辦到等到。要實(shí)現(xiàn)這些， 需要以企業(yè)內(nèi)部的組織管理水平要跟上為前提。

    中國的CRM會給企業(yè)帶來更大的沖擊為什么我們說CRM的實(shí)施給中國企業(yè)帶來的沖擊更大呢？這里我們可以打個(gè)比方說的，在不少企業(yè)中自動銷售系統(tǒng)并沒有普及， 在銷售管理上，就算是較大規(guī)模的企業(yè)也僅憑口說筆記而已，一個(gè)核心銷售人員的跳槽即能極大的改變公司的收入預(yù)測，每個(gè)銷售人員能給出多少折扣則漏洞頗多，而有部分銷售人員私下與客戶分享回扣公司都不知道，這表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性這兩個(gè)方面，有部分企業(yè)脫胎于以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，即使是市場營銷、公共關(guān)系和細(xì)分市場都是新名詞，企業(yè)對怎樣在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習(xí)慣，怎樣針對不同的客戶采取不同的營銷策略缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn) 。而如今的CRM實(shí)施，則要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，并需要在手工操作的基礎(chǔ)上，一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，這樣的挑戰(zhàn)性非常大。

    可以看到， CRM把客戶放在了核心位置，一家企業(yè)倘若對CRM理念能夠很好地吸收，并予以運(yùn)用的話，那么就可以會看到在多方面的提高，包括利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等，也只有這樣，才能更加主動地面對未來全面電子化，迎接電子商務(wù)時(shí)代的來臨 。