在短缺經(jīng)濟的逝去的今天，越來越多的人發(fā)現(xiàn)，自己有了比以往任何時候都多的對產(chǎn)品和服務進行選擇的機會與權(quán)利，似乎開始找到“上帝”的感覺了。但這對于企業(yè)而言，真正的營銷時代開始了，企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心過渡。就企業(yè)而言，這不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更是一種機遇。企業(yè)的機遇無疑是由信息技術(shù)的高速發(fā)展提供，企業(yè)迎接“客戶至上”時代的條件是 CRM (Custom Relationship Management客戶關(guān)系管理）理論的出現(xiàn)與技術(shù)的實現(xiàn)所創(chuàng)造的。
但在Gartner Group2002年的評估中卻發(fā)現(xiàn)，在實施CRM項目的公司中仍有55％是沒有達到最初的期望值。Bain＆Company在一次對451名高級主管的調(diào)查評估中發(fā)現(xiàn)，在25種“最讓客戶滿意的管理工具”中，CRM的排名倒數(shù)第三。其實，CRM在強調(diào)企業(yè)以“客戶”為中心時，那些CRM提供商是否也是以“企業(yè)”這個客戶為中心的呢？或許問題并非如此的簡單，這正是眾多企業(yè)和業(yè)界人士需要共同來認真思考的問題。那么，到底導致CRM失效的原因又是什么呢？
雖然關(guān)于CRM失敗的原因有很多，但歸納起來，其關(guān)鍵因素不外乎有如下幾個：1.只見技術(shù)，忽視管理
客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理理念，將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資源是它的核心思想 ，既能夠滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶終極價值 ，又能使企業(yè)提升自身的競爭力和利潤。不過，如果企業(yè)對技術(shù)實現(xiàn)過度重視，而輕信國外解決方案，或是把CRM僅僅看作是降低成本的手段，忽視自身業(yè)務流程改進和優(yōu)化，盡管CRM的確需要通過先進的管理軟件和技術(shù)來實現(xiàn)，那么，本末倒置和迷失方向就在所難免了。
2.沒有明確的戰(zhàn)略目標客戶管理到底能管些什么？如何才能做好？需要一個企業(yè)高度的戰(zhàn)略，來對管理的具體設(shè)置。無法想象一個企業(yè)如果沒有明確的戰(zhàn)略目標時，會如何定義“我要從CRM中獲得什么”。想知道CRM在滿足特定的客戶需求時，應當準備哪些能力，具體達到哪些目標，如何定義它的成功，這個要企業(yè)切實去了解才可以。因為企業(yè)只有建立了明確的標準，才可以客觀地評價CRM。
3．對CRM抱有不切實際的幻想需知道任何回報都需要認真地付出，因此，企業(yè)不可能因為輕松地投資一套CRM，就高枕無憂了。CRM是一項系統(tǒng)工程，它不單是包含流程性內(nèi)容（如客戶檔案管理等），也不單只是由呼叫中心等組成的冰冷硬件系統(tǒng)，它是一種先進的營銷管理體系，是需要客戶乃至渠道合作伙伴們共同參與和實踐的綜合性應用系統(tǒng)。對CRM的實施復雜性和困難度企業(yè)萬萬不可以低估。對此，或許CRM供應商們宣傳上的夸大會造成相反的結(jié)果。 致使企業(yè)對CRM反而失去興趣和動力。
4．缺乏有效的組織保證大部分情況下，企業(yè)內(nèi)部是CRM的實施阻力的根源。企業(yè)中真正在與客戶進行溝通的是人，而并非是電腦。企業(yè)中的員工由于長期以來形成的一種共同價值觀，構(gòu)成了企業(yè)的文化。仔細斟酌， 員工若還沒有認識到CRM的重要性、企業(yè)中原先的責任機制不明確以及員工并未能得到相應的培訓和適應期等，試問又如何可能就CRM的具體實踐達成一致性的意見呢？正因如此， 造成各有各的想法，各自堅持自己的觀點，爭論不休的局面就很難避免。由此可見，企業(yè)的高管必須具備統(tǒng)一思想，貫徹到底的能力和決心，形成一個強而有力的實施團隊在這里才是最重要。
5．數(shù)據(jù)準備不充分管理雖然是放在首要的位置 ，然而，CRM成功的必要因素之一依然是對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備和對數(shù)據(jù)重要性的認識 。而基于不同時間、地點、需求的客戶、產(chǎn)品、庫存和交易的數(shù)據(jù)，進行及時準確的分析仍是CRM解決問題的核心方法，以支持企業(yè)營銷和管理的決策。為保證CRM的成功實施，企業(yè)除了需要優(yōu)秀的解決方案之外，同時還需要正確的信息。由此，要想收到事半功倍的效果，作為企業(yè)，應當在多個方面投入精力，（包括如何定義數(shù)據(jù)、如何獲取數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何推進數(shù)據(jù)的集成應用等），做到準確把握 。
6.CRM失效，關(guān)鍵是準備不足通過對上述的CRM失效原因的總結(jié)，可以看出問題主要集中在CRM軟件的選擇和CRM實施前的準備這兩個方面。我們首先將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度入手，從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā)去進行探討，選擇CRM軟件,同時，企業(yè)CRM實施的準備程度通過戰(zhàn)略地圖來衡量，從而形成CRM實施前的企業(yè)的CRM選擇的戰(zhàn)略框架。
