從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。
CRM的實現過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現"利潤--服務／支持--利潤"的循環(huán)，實現成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬到INTERNET上，使通過IN-TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3.4提高到4.17(滿分為5分)，在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。
目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。
