對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，不同的客戶(hù)帶來(lái)不同的利潤(rùn)回報(bào)，具有不同的價(jià)值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報(bào)，企業(yè)要將有限的資源向重點(diǎn)客戶(hù)傾斜。而實(shí)現(xiàn)這些策略的前提是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分。 在市場(chǎng)發(fā)展初期：“CRM要敢于放棄客戶(hù)！” 

    CRM市場(chǎng)處于發(fā)展初期階段，每一個(gè)企業(yè)應(yīng)用的成敗都將對(duì)其周?chē)鄠€(gè)潛在的客戶(hù)造成決定性的影響。一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM的成功可以帶來(lái)與之相關(guān)聯(lián)的十?dāng)?shù)個(gè)甚至數(shù)十個(gè)企業(yè)決定使用這一新的工具。相反，如果一個(gè)企業(yè)實(shí)施失敗，它也將影響同樣多的企業(yè)，使它周?chē)钠髽I(yè)也望而生畏。 

    任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。同時(shí)，由于客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值各不相同，“刀刃”在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的是客戶(hù)金字塔中頂級(jí)的高價(jià)值客戶(hù)。 “客戶(hù)金字塔”是相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區(qū)分客戶(hù)價(jià)值，避免將費(fèi)用花在那些不容易有利潤(rùn)的客戶(hù)身上。由此，企業(yè)應(yīng)使用“客戶(hù)金字塔”區(qū)分客戶(hù)：“客戶(hù)金字塔”是根據(jù)銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)的，它把客戶(hù)群分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別： 

    1．VIP客戶(hù)：VIP客戶(hù)是金字塔中最上層的客戶(hù)，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)金額最多的前1%客戶(hù)。若客戶(hù)數(shù)為1000位，則VIP客戶(hù)所指的是花錢(qián)最多的10位客戶(hù)。 

    2．主要客戶(hù)：客戶(hù)金字塔中，除了VIP客戶(hù)外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶(hù)。若所有客戶(hù)數(shù)為1000位，則主要客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)外，花錢(qián)最多的40位客戶(hù)。 

    3．普通客戶(hù)：除了VIP與主要客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額最多的20%客戶(hù)。若所有客戶(hù)數(shù)為1000位，則普通客戶(hù)是扣除VIP客戶(hù)與主要客戶(hù)之外，花錢(qián)最多的150位客戶(hù)。 

    4．小客戶(hù)：指除了上述三種客戶(hù)外，剩下的80%客戶(hù)。